长沙县人民政府

为推进政务服务高质量发展，我街道便民服务中心根据市委、县委等有关文件精神，深入推进 “一件事一次办”及基层政务服务改革，全力推进政务服务体系建设，努力打造特色服务“星品牌”，实现便民服务再升级。

2020年至今，星沙街道及社区为群众提供“就近办”“帮代办”各类服务62397件，其中街道11800件，社区50597件。同时，街道、社区统一使用“互联网+政务服务”一网通办平台，网上受理业务18717件，办结18717件，按期办结率100%；群众满意率达100%。现将“一件事一次办”改革亮点工作汇报如下：

一、优化功能分区，打造人性化服务大厅。街道社区一盘棋，按照便民高效、科学合理的原则，合理划分大厅功能分区，优化功能设置，凸显人性化细节，打造“1245”（一门、两窗、四区、五统一）的标准化服务大厅。

（二）强化规范管理，建立标准化服务体系。

1.着力人员培养，组建专业化精英团队。街道、社区便民服务大厅综合窗口明确专人坐办，组建一支集成管理的服务团队，统一推行“无差别受理”全科模式，培训出一批全科全能的业务精英，实现管理集成、服务集成，为窗口服务提质增效。

2.梳理事项清单，制定标准化事项库。依据《长沙县镇（街）、村（社区）“就近办”政务服务事项目录（2020版）》297项“就近办”事项，结合我街道、社区实际，梳理出了能在街道、社区便民服务大厅综合窗口受理的事项为117项（含社区高频服务事项）。在《长沙县2020年就近办事项办事指南》的基础上，进一步完善审批条件、示范文本、申请附件等内容，形成一整套的可以指导群众、方便工作人员办理业务的操作指南，形成标准化事项库，并通过各种途径进行宣传，实现信息共享和业务协同。

3.完善管理制度，形成规范化运行闭环。制定《便民服务中心管理办法》、《绩效考核制度》、《日常管理制度》等涵盖大厅运行、管饭管理、人员考评等内容规范性制度体系，健全长效管理机制；长效落实“一次性告知”、“首问负责制”、“服务规范”，优化业务流程、完善工作机制，加强制度约束和制度考核，形成街道、社区便民服务中心（站）全覆盖、服务月管理统一标准的运行管理机制，确保业务全流程的闭环运行。

（三）集成服务要素，提升便民化服务效能。

1.业务受理集成，一个综窗管收件。全街1个便民服务中心、23个便民服务站均统一设置2个综合受理窗口，配备专职受理人员，实施综合窗口无差别全科受理模式，办事实现“只跑一个窗”。

2.资料录入集成，一个平台管网办。街道、社区依托统一的政务服务一体化平台进行统一收办件，及电子材料的跨层级、跨部门、跨事项的快速流转，汇集办件信息，落实平台应用，推动证照入库与信息共享。

3.审批服务集成，一枚印章管审批。推行“一枚印章管审批”的基层审批模式，对本级行使或各职能部门凡下放行使审批权的政务服务事项，均使用行政审批专用章进行统一审批。

4.帮代服务集成，一件事情一次办。制定帮代制度，明确各部门、各环节帮代服务职责。便民服务大厅设导办台，由导办人员进行一次性告知，并全程指导、协助办事群众，填表单、印资料、办业务；后台由条线办所工作人员代跑办理业务；网格内由网格员进行宣传、咨询答疑、业务帮代办、送服务上门，确保群众办事一件事一次办。

（四）延伸服务触角，打造特色化服务品牌

1.依托街道网格化平台，针对街道服务事项开发应用“便民服务模块”，进一步拓宽“网上办”的事项范围，将未纳入“基层政务一网通办”平台的事项，通过网格化平台实现“网上办”。

2.专职“帮代”+网格“帮代”，建立街道、社区、网格三级联动的帮代服务体系。在便民服务大厅配置帮代窗口，选配专职帮代人员，为来访群众提供咨询回复、一次性告知、导办、协办等服务；在网格，充分发挥网格员网格管家的作用，将服务关口前移，将服务送到群众家门口。

3.打造一批企业服务中心。按照街道牵头、企业为主、部门参与的工作模式，围绕楼宇、商圈打造一批企业服务中心，构建“1+5+N”企业服务体系，搭建企业、园区、行政审批和政务大厅之间的桥梁，为企业提供“一站式”服务，实现重点楼宇“全覆盖”、驻地服务“无死角”。

星沙街道便民服务中心

2021年6月4日