长沙县人民政府

2024年，长沙县市场监督管理局在优化营商环境、推动高质量发展、保供稳价、消费维权等工作中认真履职，以提升人民群众满意度为出发点，进一步整合内部职能，畅通诉求渠道，提升诉求工单处理效能，切实解决消费者最关心最直接最现实的利益问题。

一、总体情况

1.全年共接收消费诉求52619件，登记分流50516件。其中投诉44890件，占比85%；举报5626件，占比11%；咨询2103件，占比4%。

（图一  2024年消费领域投诉、举报、咨询占比图）

2.2024年消费诉求总量比2023年增长7.74%，比2022年增长69.24%，比2021年增长96.88%。

（图二  2021-2024年四年数据对比图）

3.2024年平均每月业务量4210件，平均每天达191件；7月份业务量最多，单月4888件；5月份次之，达4844件；月工单量在4500件以上的有5个月，工单量在4000件以上的有9个月，2月份最少2039件；上半年工单24335件，下半年26181件，下半年比上半年多。

（图三 2021 、2022、2023、2024年每月业务量分布图）

二、热线、平台各来源渠道分布

1.全国12315平台15641件，12345热线33655件，其他平台1220件（微问政90件、网信582件、信访548件），咨询热线2103件。

（图四 2024年各条热线平台来源数据分布图）

2.全国12315平台较上年增长14.70%，12345热线平台，较上年增长率达4.28%。自2020年7月长沙市市场监督管理局12315热线整合至市政府12345热线后，12315热线工单通过市政府12345平台录单分流，工单投诉量成倍增加，12345平台工单量是全国12315平台的2.15倍；其他平台也相应增加。

（图五  五年来各条热线数据对比图）

三、主要涉及的行业类别及问题

（一）12315商品类投诉举报近两年前10排名对比情况

（图六  商品类投诉举报前10名）

（二）12315服务类投诉举报近两年排名情况

（图七  服务类投诉举报前10名）

（四）2024年信访工单诉求类排名情况

数据分析：1.商品类投诉举报前10名合计9823件，占全年分流总量的19.45%；2.服务类投诉举报前10名合计3040件，占全年分流总量的6.02%；3.问题类投诉举报合计2776件，占全年分流总量的5.50%；4.求助咨询类33655件，占全年分流总量66.62%；5、其他平台1220件，占全年分流总量2.42%。

四、热点分析

接收的投诉举报信息中：1.生活服务、家居用品、食品安全、教育培训服务、餐饮服务、交通工具、特种设备、“两品一械”类（药品、化妆品、医疗器械）、商标广告投诉举报是热点；2.不正当竞争行为、侵害消费者行为、疑似广告违法行为、消费价格纠纷、产品标识不规范、合同履约、虚假宣传、售后服务、产商品质量问题成为投诉举报主因。

（一）食品安全牵涉到千家万户

民以食为天，食以安为先，舌尖上的安全事关千家万户。2024年食品领域类投诉举报居高位，一般食品消费者反映的主要问题有：标签标注不规范、成分或配料表问题、食品中有异物、经营变质、过期食品、线上购物有“三无”产品、涉嫌销售非法添加食品添加剂产品、进口预包装食品无中文标识、食品的标签标识问题等；餐饮主要反映食材不新鲜、菜品混有异物、口感异味、工作人员无健康证、工作人员操作不规范，餐具不洁、卫生环境差、消费者用餐后出现腹痛腹泻、呕吐等不适症状，要求赔偿；保健食品方面主要疑似无证、违规生产、夸大宣传功效、无证经营、销售伪劣产品等；食用农产品反映的问题有霉变生虫、感官性状异常、食品不新鲜、使用不符合国家食品安全标准的保鲜剂、冒用认证标志、经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食用农产品，进口食用农产品的包装或者标签不符合我国法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求，未载明原产地，境内代理商的名称、地址、联系方式。

（二）家用汽车消费投诉维权难

2024年，共接收家用汽车及零部件投诉2320件，其中售后问题1100件，质量问题713件，合同问题507件。消费者反映的主要问题是：一是汽车质量问题鉴定难，消费者不相信厂家出具的检测报告，而第三方检测机构的高额检测费又让消费者畏难；二是汽车三包责任履行难，一些汽车经销商对三包规定的维修内容、次数、时间计算、行驶公里数等执行大打折扣；三是合同违约兑现难，主要反映在强制保险、变相加价、订金不退等方面；四是销售宣传鉴别难，销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至有事故车、水泡车、问题车二次销售的现象,主要表现在销售信息不对称、承诺不兑现或者巧立名目收取各种手续费；五是二手车销售隐瞒车辆真实行驶里程、维修记录、事故记录等信息，或未尽到核查义务，消费者权益受损。部分传统燃油车品牌频繁出现发动机、变速箱等主要部件故障，新能源汽车续航里程缩水、智能辅助驾驶系统失灵等。

（三）“两品一械”类诉求仍有增多趋势

2024年，市监局共受理“两品一械”类（药品、化妆品、医疗器械）投诉举报1589件（去年1398件），药品反映主要问题为销售临期药品未尽告知义务；怀疑违规生产、怀疑销售伪劣药品、药品不良反应、统筹医疗违规销售处方药等。化妆品反映主要问题为特殊用途化妆品使用后未达到承诺效果、生产（销售）不符合法定要求的产品、因产品质量问题，造成消费者皮肤过敏、红肿等，使用后过敏要求赔偿。医疗器械反映主要问题为经营许可、经营备案、无合格证明的医疗器械、产品存在质量夸大宣传医疗器械使用效果、无证经营第二类、三类医疗器械等。

（四）预付式消费纠纷频发

近几年，预付式消费纠纷逐年上升，主要集中在商超百货、美容美发、健身、教育培训、餐饮等消费领域，投诉的主要问题是：一是提供的产品和服务与承诺不符；二是以低价或巨大优惠吸引消费者购卡，经营者不诚信经营，擅自关门停业、跑路，逃避责任，致使退卡难；三是商家以“内部规定”“合同约定”等霸王条款拒绝消费者的退款诉求；四是诱导消费者进行“消费贷”“金融贷”，当消费者因质量问题要求退款时，却以各种理由拖延；五是部分商家因经营不善，关门歇业联系不上，维权难度加大。

（五）线上购物消费纠纷增多

近几年，随着网络购物的迅速发展，网络购物新老问题交织。视频网站、自媒体、电商平台等“直播带货”、徽商、抖音方式远程购物成为年轻人消费新时尚，小到农产品，大到高价值消费品，相继进入“网红直播间”，直播带货热度持续不减，明星、网红直播间的“流量”带货也异军突起。部分消费者贪便宜，图方便盲目购物，拿到所购商品时不满意投诉维权。消费者投诉主要集中在四个方面：一是直播产品信息不对称，部分主播夸大宣传，甚至隐瞒产品瑕疵；二是货不对版，甚至存在销售“三无”或伪劣产品的情况；三是恶意刷单、刷消费者好评等不正当竞争，存在诱导购买嫌疑；四是承诺不兑现、售后无保障，主播、平台与商家之间互相推诿。

长沙县市场监督管理局在此提醒广大市民提高警惕，理性消费，在自己的消费者权益受到侵害时，消费者可先行与经营者或交易平台协商解决，如协商不成，请及时拨打12315、12345电话进行投诉，也可以向经营者所在地或第三方交易平台所在地的市场监督管理部门进行投诉举报，维护自己的合法权益。

                     长沙县市场监督管理局消保科

                          2025年1月8日