长沙县人民政府

“一按按钮，他们来得比亲儿子还快”

长沙县开展居家养老上门服务市场化探索，从响应到上门不到20分钟

“叮咚！”6月18日上午10时，长沙县春华镇春华山村78岁的独居老人王娭毑轻按呼叫按钮，不到20分钟，中康长华居家养老服务站工作人员便提着工具箱上门，为她更换了老化的灯泡，并顺带打扫了厨房卫生。

工作人员上门提供服务。均为县民政局供图

“以前灯泡坏了得等儿子周末回来换，现在一按按钮就有人来，还帮我擦玻璃、修水管，比亲闺女还贴心！”王娭毑笑着竖起大拇指。

“免费试用+自选付费”

筑起信任桥梁

以上只是长沙县居家养老上门服务市场化试点的一个缩影。

今年4月起，在长沙县民政局的支持下，湖南省中康长华医养健康管理有限公司在春华镇春华山村和湘龙街道湘郡社区湘龙家园小区启动“智慧养老服务进家庭”项目，面向100户有需求的社会家庭，提供助餐、助浴、助洁、助行、助医、助急等六大类42项精细化服务，通过“免费试用+自选付费”模式，探索居家养老服务可持续发展路径。

在湘龙家园小区，82岁的退休教师李爹和老伴是首批签约用户。老两口平时身体还算硬朗，但子女均在国外，遇到突发情况便有些力不从心。4月份，社区志愿者上门安装呼叫按钮时，李爹半信半疑：“真能随叫随到？”

试用首月，李爹便两度体验“一键响应”：一次是深夜突发胃痛，座席员立即联系工作人员上门陪同就诊；另一次是连日阴雨导致家中阳台积水，服务团队冒雨上门疏通。如今，李爹不仅续费保留了按钮，还主动推荐给邻居：“服务到位，24小时都安心，值！”

“专业团队+智能调度”

赋能精细服务

项目服务团队由中康居家养老服务站和民政专业毕业大学生创业团队组成，所有服务人员均持证上岗，并接受急救、沟通技巧等专项培训。在指挥调度中心，大屏实时显示服务工单状态，座席员需在1分钟内接听呼叫，3分钟内完成派单。

图为指挥调度中心。

“系统会根据服务类型、距离远近自动匹配最优人员，同时记录服务轨迹和用户评价。”项目负责人李勇介绍，试点以来，平均响应时间缩短至18分钟，用户满意度达98.6%。针对独居老人，系统还设置“每日平安问候”功能，若老人连续24小时未使用按钮，座席员将主动致电或安排专人上门探访。

“政府搭台+市场唱戏”

破解助老难题

根据试点方案，用户前3个月可免费试用呼叫按钮及基础服务，之后按半年及年度收取服务费。若用户取消服务，设备可无损退回。李勇表示：“我们不以设备盈利，而是通过高效服务培养用户习惯，循序渐进激活‘银发经济’。”

工作人员上门安装呼叫按钮。

更令人关注的是，服务团队在试点中挖掘出“银发经济”新需求。在春华山村，服务站与村卫生室合作推出“家庭医生签约包”，为高血压、糖尿病老人提供定期巡诊；在湘龙家园社区，大学生团队开发了“记忆相册”服务，帮助认知症老人整理人生故事。

长沙县民政局养老服务与老龄工作科负责人表示，试点旨在通过“政府引导+企业市场化运营+社会力量参与”模式，破解养老服务“最后一公里”难题。下一步，将扩大试点范围，并探索设立“银发消费体验月、体验站”“时间银行”互助养老等机制，让更多家庭享受“不离家、不离亲、不离群”的养老服务。