长沙县政务中心精细化管理筑就雷锋式服务

发布日期:2017-12-07 08:51     来源:长沙县政务中心

  岁月不居,时节如流。政务中心不断健全大厅管理制度,通过精细化管理,逐步让管理制度转变为窗口工作人员文明服务、优质服务的习惯,也逐步筑就一个雷锋式服务中心。

        一、健全大厅管理制度,推行精细化管理

  (一)严格考勤措施,狠抓上下班纪律。严格实行上下班3次人脸识别考勤,因特殊原因当日打卡未成功的工作人员,需报备中心督查科,确保考勤管理全覆盖。完善窗口工作人员请休假台帐制度。请休假都及时报备,录入考勤系统。公事外出、请休假、紧急事项短时间外出,都必须放好去向牌,便于中心实时掌握人员动向,也让办事群众无需询问就能了解工作人员情况,方便群众办事。今年以来,大厅所有工作人员均做到按时考勤、有事提前请假,无违反工作纪律的现象。

  二是加强督查考核,规范窗口办公行为。采取不定时巡查和视频监控等方式,对窗口工作人员出勤、执行上班纪律、工作作风等情况进行督查,发现问题及时纠正并做好记录,通过QQ工作交流群、微信群等平台将有关情况告知相关窗口负责人及当事人,做好整改工作。中心窗口人员每季度的考核情况及时反馈给窗口原单位,作为单位对工作人员季度考核、评先评优的依据。

  三是完善窗口领导坐班制度,提升服务窗口管理水平。明确每窗口一名分管领导,并要求分管领导每个月到中心至少打卡2次以上,到窗口进行业务指导、与窗口工作人员交流、多多关怀工作在窗口一线的同志、与中心交流窗口工作状况等。同时,在分管领导中设了11个常驻分管领导,分班轮流参与中心的巡查,分管领导到窗口打卡、指导业务情况纳入窗口部门的季度评优评先。今年以来,窗口分管领导均按管理制度每月按时打卡两次以上,并时常来窗口进行业务指导,与中心进行工作交流,共同推进窗口服务工作。

  四是继续推行政务服务评议员工作机制。建立了由11名行政相对人、各级“两代表一委员”、企业主要负责人等组成的“政务服务评议员”队伍,对窗口的服务项目、办事程序、收费标准、办结时限等事项执行情况和窗口工作人员行为规范、服务态度、办事效率等进行监督评议,每季对各窗口进行评分,纳入个人及窗口考核。

  五是设立评价器,把监督权交给群众。为进一步加强效能建设、提升服务质量,方便群众对大厅受理的行政审批服务事项进行“一事一评”,大厅所有窗口安装电子评价器,面对面进行评价。凡来大厅办事的群众,均可通过评价器对工作人员的办事态度、办事效率、办事质量,现场给予“满意”或“不满意”的评价。评价结果汇总到后台服务器,每月统计,季度通报,评价结果纳入工作人员的月度考核,考核不合格的将被问责。

  二、培养文明、优质服务习惯,筑就雷锋式服务中心

  政务中心通过一系列精细化管理,不断增强了大厅工作人员的责任感、使命感,使管理制度内化于心,外化于行,培养了大厅工作人员文明服务、优质服务的习惯,也逐步成为一个雷锋式服务中心。

  一是非工作时间服务,温暖群众心。自推行提前、延时、预约服务以来,更大程度上方便了群众办事,2017年1-11月中心窗口为办事群众提供延时、提早服务共2751人次。目前,这一暖心特色服务套餐已成为窗口工作常态,于窗口工作人员而言,没有了“朝九晚五”工作制一说,不论办事群众早来、晚来,还是午饭或者休息时间,都可以及时把事情办完办好办妥。每一天,上班时间还未到,大厅办事群众络绎不绝,看着浩浩荡荡的长龙队伍,窗口工作人员顾不上吃早餐,立马站上岗位为办事群众“接单”了;午饭时间到了,有的窗口工作人员还在电脑面前为办事群众忙碌着;下班时间早就到了,大厅的灯光也暗淡了,窗口工作人员无一丝抱怨地为迟来的办事群众办好业务,才放心下班回家。大厅所有暗淡灯光里的身影,为的是不想让办事群众白跑路、多跑路,来一次办好所有事情就是我们服务好群众的目标。提前、延时、预约服务组成的暖心服务套餐,得到了广大群众的好评。目前为止,大厅窗口共接收40762次评价,满意率均达100%。

2017年,中心在大厅一楼设立失物招领服务台,为办事群众保管遗落的物品。

  二是拾金不昧,弘扬“真善美”。每天来大厅办事的群众络绎不绝,根据不同的办事事项,所提交的办事资料也各不相同,往往有群众在办事过程中,因为各种原因一不小心就遗落下了自己的贵重物品或相关证件。窗口工作人员除忙碌手头工作外,还会忙着为办事群众拾捡遗落的物品,找不到失主后,及时将失物交给中心,通过广播、电话等多种方法通知失主前来认领。截至目前,窗口工作人员捡到办事群众遗落的手机、钱包、眼镜、证件等物品达百余件。为方便办事群众找回遗落的物品,中心在大厅设立了失物招领前台,将所有未领回去的物品一一摆放于失物招领柜台内,待失主领回。拾金不昧的现象,体现了中心窗口工作人员良好的职业操守和精神风貌,在我们政务大厅传递了满满的正能量。

  三是用心服务,锦旗、感谢信来点赞。中心始终坚持“以办事群众为中心”的服务理念,强化服务意识,窗口工作人员用心服务好每一位办事群众,服务做到耐心、周到、细心、热情,不让办事群众“多跑路白跑路闹心跑”,有的窗口工作人员甚至带病上岗,嗓子哑了依旧满腔热情、耐心地服务前来办事的群众;为企业解忧,有的窗口还组织工作人员为企业以及特殊人群上门服务;为方便群众办事,一些窗口优化办事流程缩短办事时间。窗口工作人员的用心,群众看得到,并记在了心里,等下一次再来的时候,一面面锦旗、一封封感谢信扑面而来。目前为止,中心窗口共收到28面锦旗,11封感谢信。中心每月对办事群众进行电话回访,满意率均达99.99%。

2017年10月,企业为规建局窗口送来锦旗,表扬该窗口办事“认真务实高效热诚

  

2017年7月,群众为地税局窗口工作人员吴双、余浪送来锦旗,表杨两位工作人员“为民服务尽职尽责

2017年4月,企业为市监局窗口送来的感谢信

上班前,人社局医保窗口张海霞提早服务办事群众

  

下班后,市监局窗口黄宵为办事群众提供延时服务

  这些都只是窗口工作的一个缩影,窗口的大多数工作人员都能发扬雷锋的无私奉献精神,为老百姓真诚、热情地做好服务工作,切切实实地为群众解决一些实际困难,解决一些具体问题。当然中心也有不太完善之处,但会始终以“关乎民生,方便群众,全力打造便民服务新平台”为宗旨,努力为群众提供更优质、高效的服务。

  

打印本页 关闭窗口